برنامه ریزی سه شکل اساسی دارد:

استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی

برنامه ریزی استراتژیک اهداف، خطوط کلی و رسالت سازمان را در بلندمدت تعیین می کند، جامعیت داشته و در سطح عالی سازمان، چارچوبی برای برنامه ریزی تاکتیکی و عملیاتی می­ باشد، از نظر زمانی بازه بلند مدت را شامل می­ شود و چتری برای کل کسب و کارمان می ­باشد.

برنامه ­ریزی تاکتیکی به مسائلی مربوط می­ شود که برای رسیدن به اهداف در سطوح میانی سازمان مطرحند و دسته­ای از فعالیت ­های مرتبط با اجرای یک استراتژی را به تصویر می ­کشد.

برنامه ریزی عملیاتی شامل فعالیت­ ها و گام های ویژه­ای جهت رسیدن به اهداف تعیین شده می­ باشد. به عبارتی برنامه ریزی عملیاتی شامل اقدامات تفصیلی برای رسیدن به اهداف است. این نوع برنامه ­ریزی در سطح مدیریت های اجرایی مطرح است و با اهداف مشخص، محدود و عینی سروکار دارد.

برنامه عملیاتی:

برنامه عملیاتی یک اقدام قهرمانانه است که کمک می­ کند رویاها و تصوراتمان به واقعیت تبدیل شود. برنامه عملیاتی روشی است که شما را اطمینان می ­بخشد تا چشم انداز کسب و کارتان را بطور دقیق و روشن مشخص کنید، همچنین روشی را توضیح می ­دهد که تیم شما بکار می­ گیرد تا استراتژی­ ها را به تحقق اهداف منتهی کند. یک برنامه عملیاتی شامل مجموعه ­ای از گام­های عملیاتی است که انجام می­ گیرد تا به اهداف از پیش تعیین شده­ مان برسیم.

هر گام عملیاتی می­ بایست اطلاعات زیر را در برگیرد:

– چه اقداماتی می­بایست انجام شود؟

– چه کسی مسئول انجام اقدامات تعیین شده می شود؟

– چه زمانی هر یک از اقدامات و فعالیت ها بایستی انجام گیرند و هر فعالیت تا چه زمانی بطول می­انجامند؟

– چه منابعی نیاز است تا اقدامات و فعالیت های مربوطه انجام پذیرد؟

– اطلاعات حاصل به چه کسانی باید منتقل شود؟

گام های طراحی برنامه عملیاتی

در گام اول برای طراحی و تدوین برنامه عملیاتی، اهداف و مقاصد کسب و کار را تعیین می­کنیم.

اهداف کلی تلاش ما را به سمت آینده متمرکز می­ کنند. چارچوبی برای تفصیلی ­تر کردن برنامه ریزی بوده و اختصاصی ­تر از رسالت هستند. نتایج مطلوبی هستند که بعد از سه تا پنج سال حاصل می­ شوند. بیانگر جهت گیری کلی سازمان هستند، مشکلات و موضوعات اولویت ­دار را نشان می­ دهد. بیانگر اولویت ها و نتایج حاصل از ارزیابی داخلی و خارجی هستند و در پاسخ به مسائل و مشکلات استراتژیک تعیین می ­شوند. بیانگر شکاف بین وضع فعلی و مطلوب هستند. قابل سنجش بوده اما کلی ­تر از مقاصد هستند. در راستای عملکردهای کلیدی سازمان بوده و چالشی می ­باشند.

به ­منظور تعیین هدف ابتدا به ارزیابی اطلاعات حاصل از ارزیابی محیط داخلی و خارجی می­ پردازیم. سپس بازخوردهای دریافتی از ذینفعان را ترکیب می­ کنیم. به تحلیل شکاف بین خدمات موجود و مطلوب می ­پردازیم. برای رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب جهت­ گیری می­ کنیم و آنگاه به اصلاح و طراحی اهداف کسبو کارمانمی­ پردازیم.

در گام دوم مقاصد و اهداف اختصاصی کسب و کارمان را تعیین می ­کنیم. مقاصد، اجزای قابل سنجش­ تر و اختصاصی ­تر برای رسیدن به اهداف هستند، کمی بوده و بهتر می ­توان در چارچوب زمان آنها را اجرا و پیشرفت را تعقیب نمود. مقاصد باید SMART باشند یعنی اختصاصی، قابل سنجش، قابل دسترس، مبتنی بر نتیجه و زمان­دار باشد. مقاصد نحوه نیل به نتایج را نمی ­گوید بلکه نتایج مطلوب را بیان می­ دارند.

مقاصد چگونه تنظیم می­شوند؟

– بازبینی رسالت و اهداف

– تصمیم گیری در مورد نتایجی که می­خواهید به آن برسیم

– تعیین چارچوب زمانی

– تعریف چارچوبی برای پاسخگویی (شاخص سنجش عملکرد)

در گام سوم استراتژی تدوین می­ شود: استراتژی راه و روش رسیدن به هدف است. برای تهیه برنامه عملیاتی مدیران، سرپرستان و اعضای کلیدی دخالت دارند. هزینه ­ها و مزایای احتمالی هر استراتژی ارزشیابی می­ شود تا استراتژی کارا انتخاب گردد. استراتژی نشان می­ دهد نتایج چگونه حاصل شوند. استراتژی­ ها در قالب روش، نگرش و پاسخ هایی می­ باشند که برای رسیدن به هدف بکار می­روند. استراتژی منجر به تهیه برنامه اجرایی می­شود. تعیین استراتژی مستلزم ارزشیابی هزینه ­ها، مزایا و پیامدهای هر روش است.

در گام چهارم گام­های عملیاتی برای انجام فعالیت­ ها تعیین می­ شود

در گام پنجم چارچوب زمانی برای انجام هر گام اجرایی تعیین می­ شود.

در گام ششم منابع ضروری و موردنیاز تعیین می­شود

در گام هفتم شاخص­های سنجش و پایش عملکرد تعیین می­ گردد: مشکل ­ترین و مهم­ترین بعد فرایند برنامه ریزی استراتژیک، انتخاب و برقراری شاخص سنجش عملکرد می­ باشد. لزوم سنجش عملکرد آن است که کیفیت خدمات ارتقاء یافته و هزینه­ ها کاهش یابند، همچنین بر ابعاد مهم کار توجه شود و میزان پیشرفت برنامه محاسبه گردد. سنجش عملکرد به سازمان­ها کمک می­ کند تا اطمینان یابیم که منابع صرف فعالیت ­هایی می­شود که ارزش آن را دارد. سنجش عملکرد فرایندها را روشن می ­کند و ذی­نفعان را با نتایجی که از انجام امور بدست می ­آید آگاه می­ کند.

در گام هشتم پایش عملکرد انجام می­گیرد

در برنامه عملیاتی، خروجی برنامه مشخص می­ شود، منابع تخصیص می­یابد و فرایند کار تحلیل می­گردد. هر فعالیت، هر رویه، هر فرایند بطور دقیق مشخص شده و بیان می­ گردد که هر کار توسط چه کسی و چه زمانی انجام شود و چه کسی مدیر اجرا و پاسخگوی هریک از مراحل برنامه است. برای تحقق هرگام عملیاتی می­بایست جداول زمانی و هزینه­ای را مشخص نمود و به شش کلمه پرسشی زیر پاسخ داد:

چه کاری

چگونه

چه کسی

کجا

چه زمانی

چه منابع پولی و فیزیکی نیاز است؟

پس از آنکه مقدمات کار فراهم شد برنامه تدوین شده اجرا می­شود و سپس پایش و کنترل انجام می­گیرد.

انواع شاخص­های سنجش و پایش عملکرد:

شاخص داده یا ورودی: سنجش مقدار منابع مورد نیاز برای ارائه خدمت مانند: نیروی انسانی، مواد و لوازم موردنیاز.

این شاخص همچنین شامل عوامل موثر بر تقاضا می ­شود. برای سنجش هزینه خدمات، ترکیب منابع مورد استفاده و مقدار منابع مورد استفاده بکار می­رود.

شاخص ستانده یا خروجی: مقدار عرضه خدمات را می­ سنجد. بر سطح فعالیت سازمان متمرکز است. رایج­ترین نتیجه این شاخص سنجش حجم کار است که همان زمان تخصیص داده شده پرسنل برای ارائه خدمت است. ستانده برای تعریف آنچه برنامه ها تولید می ­کنند مفید است اما کاربرد این شاخص محدود است چون تحقق اهداف را نشان نداده و هیچ چیزی درباره کارایی و کیفیت خدمات نمی ­گوید. شاخص ستانده به تنهایی نمی ­تواند به مدیر بگوید که در اجرای برنامه چقدر موفق بوده است یا اینکه چه بخشی از کار با بقیه کار تفاوت دارد. شاخص ستانده مانند: تعداد بیماران ترخیص شده.

شاخص نتیجه: پیامد و آثار بلند مدت نیل برنامه­ به اهداف را می­سنجد. منعکس کننده نتایج تحقق یافته و مزایای بدست آمده است. شاخص نتیجه مانند درصد بیماران ترخیص شده­ای که بهبودی کامل یافته اند یا تعداد بیماری­های قابل کنترلی که به وسیله واکسن بروزشان کاسته شده است.

شاخص کارایی: منظور همان نسبت هزینه به ستاده، نسبت ستاده به داده، نسبت ستاده در واحد زمان است و همان بهره ­وری را نشان می­ دهد.

شاخص کیفیت: این شاخص اثربخشی فعالیت ­هایی که در جهت تامین هدف صورت می­ گیرد می ­سنجد. این شاخص اعتبار، دقت، صحت و کفایت خدمات را می­ سنجد. زیان فقدان شاخص کیفیت را می­ توان با سنجش منابع اضافی که صرف تکرار کارهای اشتباه، اصلاح خطاها و شکایات مشتری می­ شود جبران نمود. برای مثال درصد داده ­های درستی که بطور صحیح وارد کامپیوتر شده ­اند جزء شاخص کیفیت می ­باشند.

پایش:

علاوه بر پیگیری اجرای اهداف، مقاصد و برنامه ­ها بایستی پیشرفت عملکردها را نیز در فواصل زمانی معین پایش کرد. نتایج سنجش عملکرد بایستی به صورت جدول یا نمودار نشان داده شود. مقایسه عملکردهای حقیقی با برنامه ­ریزی شده مبنایی را برای ارزشیابی­ های دوره ­ای را فراهم می­ کند. مدیر باید به این نتایج توجه و دلیل عدم تحقق نتایج مورد انتظار را تعیین کند و این اطلاعات را برای بازبینی و اصلاح سیاست­ها، رویه ­ها، اهداف و مقاصد بکار برد.

کنترل پیشرفت عملکرد یکی از مهم­ترین روش­های سنجش تحقق اهداف است.

پایش در واقع نظارت، سنجش و ثبت نحوه انجام فعالیت­ها است تا از آن طریق برنامه کنترل شود.

موقع پایش برنامه عملیاتی بایستی به زمان، شکسته شدن برنامه به مراحل مختلف، تعیین مسئول برنامه، وجود منابع موردنیاز، جزئی نمودن برنامه اجرایی به میزان کافی، تناسب برنامه با اهداف و تسهیل رسیدن به مقصد توجه نمود.

بطور کلی می­توان گفت پایش، اطلاعاتی برای مقایسه فعالیت­ها با استانداردها فراهم می ­کند که به دنبال آن برای رفع نواقص، کنترل انجام می­ شود. از نشانه ­های یک پایش موفق، ارتباطات مناسب و گزارش­دهی و گزارش­گیری بموقع و دقیق می ­باشد.

پایش می­بایست جامع، پویا، گویا و موثر باشد و نتایج حاصل از آن به اعضای گروه بازخور شود.

لزوم طراحی و تدوین یک برنامه عملیاتی چیست؟

بطور کلی می­توان گفت لزوم طراحی یک برنامه عملیاتی شامل موارد زیر می­باشد:

اعتبار بخشیدن به کسب و کارتان؛

اطمینان از اینکه جزئیاتی را به دست فراموشی نسپرده ­اید؛

درک اینکه چه کارهایی از عهده کسب و کارتان بر می ­آید و چه اموری از عهده آن خارج است؛

به ­منظور رسیدن به کارایی، صرفه جویی در زمان، انرژی و سایر منابع؛

به­ منظور اطمینان از پاسخگویی و بهبود فرصت­های پیش روی افراد برای انجام آنچه نیاز است تا انجام شود.

پس از تهیه برنامه عملیاتی به موارد زیر توجه نمایید:

برنامه عملیاتی می­بایست تمامی فعالیت­ها و اقدامات مقتضی را در برگیرد: برنامه عملیاتی باید کامل، شفاف و به روز باشد. همچنین این برنامه باید شامل اطلاعات و نظراتی باشد که شما از طریق طوفان فکری در ارتباط با اهداف و استراتژی­های سازمان از همکارانتان دریافت می­ کنید. این افراد / اعضای کمیته برنامه ریزی عملیاتی می بایست در خصوص موارد زیر به توافق برسند:

– چه اقدامات و فعالیت هایی باید انجام شود

– چه کسی می بایست انجام آنها را بر عهده گیرد

– چه زمانی این اقدامات می بایست انجام شود و تا چه زمانی بطول خواهد انجامید

– چه منابعی لازم است که صرف این فعالیت ها شود

– اطلاعات در اختیار چه کسانی باید قرار گیرد

انجام امور را پیگیری کنید: یک قسمت سخت را پشت سر گذاشتیم که آن تهیه برنامه عملیاتی است، حال این برنامه را اجرایی و عملیاتی نمایید.

تمامی ذینفعان را از آنچه در جریان است مطلع سازید: به تمامی ذینفعان بگویید که نقش آنها در تحقق اهداف چیست تا بدین ترتیب همگان اطمینان یابند که در تحقق اهداف مربوطه نقش موثری دارند.

پیگیری آنچه در حال انجام است را برعهده گیرید: همواره چگونگی انجام امور را پیگیری و دنبال کنید و زمانی که تغییری در سیاست، اهداف، زمان یا منابع صرف شده صورت گیرد ایده خوبی است که آنچه را به انجام رسانیده اید ارزیابی کنید چه این ارزیابی رسمی باشد و چه غیر رسمی.

همواره سوالات زیر را در ذهن داشته و به آنها پاسخ گویید:

آیا آنچه را که قرار بود انجام دهیم، انجام داده­ایم؟

آیا ما فعالیت های تعیین شده را به درستی انجام می­دهیم؟

آیا آنچه را انجام می­دهیم سبب تحقق رسالت می­شود؟

مراسمی ترتیب دهید که طی آن از اعضای گروهتان قدردانی کنید: این قدردانی سبب می­شود تا افراد علاقمند شوند و در کاری که انجام می دهند انرژی کافی را مبذول دارند.

میثم هاشمی نژاد